Hệ thống chính sách khách hàng của Aura Store được xây dựng toàn diện với đầy đủ các điều khoản pháp lý. Quy trình vận hành và cam kết dịch vụ nhằm chuẩn hóa trải nghiệm mua sắm. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.
PHẦN I: TỔNG QUAN VÀ NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG
Mục đích: Xây dựng khung pháp lý minh bạch giữa cửa hàng và khách hàng. Định hình chuẩn mực dịch vụ chuyên nghiệp, giảm thiểu tranh chấp và gia tăng mức độ trung thành. Của người tiêu dùng đối với thương hiệu giày dép.
Phạm vi áp dụng: Toàn bộ hệ thống cửa hàng bán lẻ trực tiếp tại quầy. Và các kênh thương mại điện tử chính thức của cửa hàng (Website, Fanpage, sàn thương mại điện tử).
Cam kết cốt lõi: Lấy khách hàng làm trọng tâm, lắng nghe cầu thị. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch về giá cả và chất lượng sản phẩm.
PHẦN II: CHÍNH SÁCH ĐỔI SIZE VÀ ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM CHI TIẾT
Thời gian áp dụng:
Đối với mua hàng trực tiếp tại cửa hàng: Trong vòng 07 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn thanh toán.
Đối với mua hàng trực tuyến (Online): Trong vòng 07 ngày tính từ thời điểm đơn vị vận chuyển giao hàng thành công (căn cứ trên trạng thái hệ thống bưu chính).
Điều kiện bắt buộc về sản phẩm đổi trả:
Sản phẩm còn nguyên vẹn, giữ nguyên form dáng ban đầu, không bị gãy mũi giày, gãy gót, biến dạng cấu trúc do thử sai cách.
Đế giày hoàn toàn sạch sẽ, không có dấu hiệu bám bẩn, trầy xước, dính đất cát hoặc mòn do di chuyển bên ngoài.
Phần da, vải hoặc chất liệu thân giày không bị rách, sờn. Dính hóa chất, ẩm mốc hoặc có mùi lạ (mùi mồ hôi, nước hoa, hóa chất tẩy rửa).
Hộp đựng giày nguyên vẹn (không móp méo nặng, không rách nát), còn đầy đủ tem mác mã vạch của cửa hàng, giấy gói chống ẩm, túi vải và các phụ kiện đi kèm (dây giày dự phòng, lót giày rời nếu có).
Hạng mục được phép đổi trả:
Đổi size hoặc đổi mẫu (nếu sản phẩm mới có giá trị ngang bằng hoặc cao hơn sản phẩm cũ, khách hàng bù phần chênh lệch; nếu giá trị thấp hơn, cửa hàng không hoàn lại tiền thừa).
Đổi trả do lỗi từ nhà sản xuất: Bong keo toàn bộ phần đế trước khi sử dụng, đứt chỉ viền, lỗi rách da tự nhiên do quá trình thuộc da lỗi.
Quy định chi phí vận chuyển khi đổi trả:
Lỗi do cửa hàng hoặc nhà sản xuất (giao sai size, sai màu, lỗi kỹ thuật): Cửa hàng chịu 100% chi phí vận chuyển 2 chiều.
Đổi theo nhu cầu cá nhân (đổi size, đổi kiểu vì không ưng ý): Khách hàng thanh toán toàn bộ chi phí chuyển phát phát sinh 2 chiều.
Các trường hợp từ chối đổi trả hoàn toàn:
Sản phẩm đã qua sử dụng ngoài trời hoặc đi lại nhiều lần làm mòn đế.
Sản phẩm nằm trong danh mục chương trình xả kho (Clearance Sale), giảm giá đặc biệt từ 50% trở lên hoặc sản phẩm đặt thiết kế riêng theo yêu cầu của khách hàng.
Quá thời hạn 07 ngày quy định tính từ thời điểm nhận hàng.
PHẦN III: CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH VÀ BẢO DƯỠNG KỸ THUẬT SẢN PHẨM
Thời hạn bảo hành: Miễn phí bảo hành keo dán và chỉ khâu trong thời gian 06 tháng. Kể từ ngày mua hàng đối với các dòng giày da thật, giày thể thao và giày thời trang cao cấp.
Phạm vi bảo hành miễn phí:
Xử lý dán lại keo khi bị hở mũi, hở eo hoặc bong đế mức độ vừa phải.
Khâu lại chỉ viền đế, cố định lại phần gót giày bị lỏng lẻo trong quá trình sử dụng thông thường.
Sửa chữa hoặc thay thế chốt khóa, chun co giãn bị bai dão do lỗi phụ kiện.
Hạng mục bảo hành tính phí (Sau bảo hành hoặc lỗi ngoài phạm vi):
Thay gót giày, dán thêm lớp đế cao su Vibram chống mòn bảo vệ.
Vá da, phục hồi màu sắc da bị phai theo thời gian bằng dung dịch chuyên dụng.
Thay dây giày mới, lót giày khử mùi định kỳ.
Các trường hợp từ chối bảo hành:
Giày bị hư hỏng nặng do ngâm nước mưa lâu ngày. Phơi dưới ánh nắng gắt trực tiếp làm khô cứng, nứt nẻ da hoặc chảy keo hóa học.
Hư hại do va quẹt vật nhọn, tiếp xúc với hóa chất công nghiệp, axit, dầu mỡ bám dính sâu.
Giày mòn đế tự nhiên do cường độ sử dụng quá lớn của người dùng (chạy bộ địa hình gồ ghề, đá bóng bằng giày thời trang).
PHẦN IV: HỆ THỐNG KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT (MEMBERSHIP) VÀ ĐẶC QUYỀN
Cơ chế tích lũy điểm thưởng:
Với mỗi 10.000 VNĐ thanh toán thực tế trên hóa đơn (sau khi đã trừ các khuyến mãi khác), khách hàng được tích lũy 1 điểm.
1 điểm có giá trị quy đổi tương đương 100 VNĐ trừ trực tiếp vào hóa đơn mua sắm tiếp theo khi đạt số điểm tối thiểu (từ 100 điểm trở lên).
Cơ cấu phân hạng thành viên chi tiết:
Hạng Thành viên (Member):
Điều kiện: Đăng ký thông tin số điện thoại cá nhân tại cửa hàng.
Quyền lợi: Tích điểm 1% trên tổng hóa đơn, giảm ngay 5% cho 01 hóa đơn mua sắm trong tuần lễ sinh nhật.
Hạng Bạc (Silver Member):
Điều kiện: Tổng tích lũy chi tiêu trong năm đạt từ 2.000.000 VNĐ.
Quyền lợi: Tích điểm 1.5%, giảm 5% mọi hóa đơn sản phẩm nguyên giá, giảm 10% tổng hóa đơn trong tháng sinh nhật.
Hạng Vàng (Gold Member):
Điều kiện: Tổng tích lũy chi tiêu trong năm đạt từ 5.000.000 VNĐ.
Quyền lợi: Tích điểm 2%, giảm 10% sản phẩm nguyên giá, giảm 15% trong tháng sinh nhật. Miễn phí giao hàng (Free Ship) cho mọi đơn hàng online nội địa.
Hạng Kim Cương (Diamond Member):
Điều kiện: Tổng tích lũy chi tiêu trong năm đạt từ 10.000.000 VNĐ.
Quyền lợi: Tích điểm 3%, giảm 15% mọi sản phẩm nguyên giá. Giảm 20% hóa đơn sinh nhật, tặng kèm 04 suất vệ sinh giày chuyên sâu miễn phí trong năm.
PHẦN V: QUY CHUẨN DỊCH VỤ VÀ TRẢI NGHIỆM TẠI ĐIỂM BÁN
Tiêu chuẩn đón tiếp: Nhân viên chủ động chào khách trong vòng 3 giây đầu tiên khi bước vào cửa hàng với thái độ niềm nở, cúi đầu chào lịch sự.
Quy trình đo size chân chuyên nghiệp: Nhân viên sử dụng dụng cụ đo kích thước bàn chân chuẩn xác. Tư vấn thêm về độ bè ngang của chân để chọn form giày (Standard fit hay Wide fit) thích hợp nhất. Tránh tình trạng đau chân khi di chuyển lâu.
Vệ sinh khi thử giày: Cung cấp sẵn tất (vớ) dùng một lần sạch sẽ. Cho khách hàng thử giày để đảm bảo vệ sinh chung và sự thoải mái tuyệt đối.
Cam kết bảo mật thông tin khách hàng: Toàn bộ dữ liệu họ tên, số điện thoại, ngày sinh. Lịch sử giao dịch được mã hóa và lưu trữ an toàn trên hệ thống nội bộ. Tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba dưới mọi hình thức thương mại nào. Ngoài mục đích chăm sóc khách hàng của cửa hàng.
PHẦN VI: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Kênh tiếp nhận: Hotline chăm sóc khách hàng, hộp thư điện tử chính thức. Hoặc trực tiếp tại quầy thu ngân của cửa hàng.
Thời gian xử lý phản hồi: Tiếp nhận thông tin khiếu nại trong vòng 02 giờ làm việc. Đưa ra phương án giải quyết tối ưu cho khách hàng trong thời gian tối đa 24 giờ. Kể từ khi nhận đủ hình ảnh/chứng cứ liên quan.
Nguyên tắc giải quyết: Lắng nghe khách hàng không tranh cãi. Đặt quyền lợi hợp lý của khách hàng lên hàng đầu. Xin lỗi chân thành nếu lỗi thuộc về quy trình phục vụ hoặc chất lượng sản phẩm của cửa hàng.
Nếu bạn cần tinh chỉnh thêm, tôi có thể hỗ trợ:
Viết thêm kịch bản chi tiết xử lý từ chối đổi trả khi khách không có hóa đơn
Thiết kế biểu mẫu biên nhận bảo hành cho nhân viên kỹ thuật ký nhận giày